英格索兰客户体验之星

英格索兰工程部技术支持孙主任 

“壁垒”一词对孙主任来说再熟悉不过。

这位拥有18年工作经验，现任英格索兰工程部技术支持主任的他，每一次的售后外出都成为打破“问题壁垒”的典型案例，令人敬佩和学习。

我们常说：“商品是企业价值的体现”，企业是否能够一帆风顺发展，取得良好的经济收益，很大程度上取决于产品质量是否过关、售后服务是否保障，这一点孙主任十分清楚。

去年9月，原本休假调养的孙主任接到了客户负责人的电话，听得出来语气十分焦急，他说：“孙主任，我们现场的3台HP15-35电机故障，我们不认可现场服务工程师给我们的责任判定，现在局面僵持不下，你可以提供帮助吗”。虽然只有简短的话语，但是孙主任立马意识到了问题的严重性，他一边在电话里面安抚客户的情绪，站在客户角度思考和解决问题，一边立刻做了一个结束休假的决定，即刻赶赴客户处。3台电机的现场，他一定要亲自弄个明白，给客户一个交代。

来到现场后，孙主任第一时间详细的进行了现场分析，经过严谨的判断和过硬的技术经验，他确认是客户电源缺相导致的电机故障。客户之所以无法接受，是因为没有明确的证据证明服务工程师的判定，同时面对机器故障心理难免慌乱。

在安抚好客户情绪后，孙主任拿出现场检测数据和相关机械证明作为讨论依据，同时提出了切实可行的解决方案，为客户纾解了眼前的燃眉之急。那一刻，他也如释重负。

每一次外出解决售后问题，对于我来说都像是游戏里面打怪兽通关的感觉，你要拼命全力用智慧和技术，打败一个又一个的挑战，每一次都充满着意想不到的挑战与意外。

在技术部同事的眼中，他是一个无所不能的售后高手，可是他也遇到过非比寻常的困难，被一个技术问题困扰多年，迟迟不能找到问题根本原因。

于客户来说，只能靠更换新品解决问题，

于公司来说，成本也不能进行有效节约。

孙主任痛定思痛，下定决心一定要攻克技术难关，他奔赴客户故障现场，组织工程供应商专家组，对问题详细现场收集勘察使用情况，深入研究产品设计选型知识，采用先进检测方法来分析原因，收集第一手故障信息后，他牵头积极与服务工程师、产品主管工程师和质量工程师进行技术故障解决讨论。最终在半个月的时间内找到了根本原因，并开发了新的产品构架，经测试运行效果理想，彻底解除了客户在这方面的烦恼。

孙主任事后回忆起这难忘的一个月时说：

“找寻问题的关键就在于要有一颗锲而不舍的心，虽然在这过程中，我尝试了几十次的可能性，每当我想要放弃的时候，我就会想起英格索兰的价值观，鼓舞我最后找到了问题所在”。

夜空的闪耀是因为有星星的光辉，

英格索兰的美丽画卷是因为有像“孙主任”一样

有实力和情怀的技术人才。

他们勇于探索、迎难而上；

刻苦地钻研、踏实地积累、勇敢地面对；

不断积累、不畏艰难，

只为一次又一次打破问题的壁垒，

正如他所说：

技术的壁垒，

终将只是我们前进道路的背景砖墙，

服务的华丽篇章要由我们来谱写。