大家好，我来自于英格索兰大中华区服务业务团队的一名主管，主要负责现场服务以及派工团队的业务，祝大家工作顺利。

我所理解的客户体验，从现场服务的角度而言，即客户接受英格索兰服务的整个过程，如报修接讯、响应速度、人员专业形象、现场服务、客户关怀等各个服务环节都是客户感知我们服务的一种体验，通过综合衡量后会转换为客户满意度。

客户的满意度是客户期望与客户感知的差值。

准确地了解客户的期望，通过持续提高我们的现场服务质量来增加客户的感知、超越客户的期望，可以大大地提升客户满意度和愉悦度，从而增加客户与我们的连接度以及重复购买意愿，最终与客户实现共赢。

现场服务工作即繁琐又辛苦，

服务团队每天都会面临各种现场问题

以及大量的沟通和协调工作。

但我们始终把提升客户体验放在首要位置，在服务的各个环节中找出我们的改善点，通过各种方式增强客户体验。

对于一线服务团队

■ 我们通过每周例会的形式确保所有人员保持统一的服务理念，将每一个管理要求传递出去，同时收集现场的反馈并加以改进，从而使我们的信息交互保持同步，使我们能准确地把握客户的需求。

对于后台管理团队而言

■ 我们通过每天的MDI会议来跟踪关键数据，确保及时发现异常的现场服务，并通过与供应链团队、物流部门、现场服务团队、派工团队的协作去尽快解决客户现场问题，提升客户的满意度。

现场服务团队今年将从快速响应、服务形象、专业服务以及客户关爱四个方面着手，规范现场的服务及标准，提升客户的现场服务体验，努力使每一个客户对我们的服务感同身受，打造我们IR的现场服务品牌。

为此，我和我的团队将以最大的热情全力以赴，因为我们相信，一直走就是巅峰！